К 2030 году расходы на нейросети для колл-центров превысят затраты на персонал  Оригинал

Российские компании все активнее передают искусственному интеллекту (ИИ) общение с клиентами. К 2030 году расходы на ИИ в контакт-центрах превысят затраты на операторов. При этом эксперты отмечают, что внедрение ИИ не приведет к массовым увольнениям на рынке.

Для бизнеса внедрение ИИ - прежде всего инструмент, который помогает сохранить качество обслуживания при постоянно растущем объеме обращений. Голосовые ассистенты и чат-боты уже способны автоматически обрабатывать типовые запросы. Например, уточнение статуса заказа, восстановление доступа или ответы на часто задаваемые вопросы.

Согласно исследованию, "Контур Университета" в партнерстве с К2Тех и Naumen, с которым ознакомилась "РГ", острая нехватка кадров стала основным драйвером цифровизации клиентского сервиса. В 29% проанализированных кейсов внедрение ИИ продиктовано невозможностью масштабировать бизнес классическим наймом. Среди других причин - проблемы с качеством обслуживания (16%) и неэффективные продажи (10%).

Одна из главных особенностей российского рынка и специфических триггеров российских компаний к внедрению ИИ - сложности найма и удержания операторов. Сегмент операторов контакт-центров переживает сильнейший дефицит: средний срок жизни специалиста в компании составляет менее года, при этом от 2 до 6 месяцев уходит только на его обучение и адаптацию.

"Поскольку позиция оператора традиционно рассматривается как старт карьеры, контакт-центры сталкиваются с высокой ...