Тут могла бы быть ваша реклама
Компании по всему миру стали возвращать на работу специалистов, которых ранее уволили в расчете на то, что их функции возьмет на себя искусственный интеллект (ИИ). Об этой тенденции, получившей название «ИИ-бумеранг», сообщает Associated Press. Как оказалось, нейросети не в силах справиться с задачами, требующими критического мышления, творческого подхода, командной работы и понимания внутренних процессов. Какие организации уже столкнулись с этим эффектом – в подборке «Ведомостей».
В 2024 г. шведская финтех-компания стала активно внедрять нейросети в службу поддержки. Она представила ИИ-ассистента на базе OpenAI, который за первый месяц обработал 2,3 млн обращений – около двух третей всех запросов клиентов на 23 рынках и 35 языках. В компании заявляли, что чат-бот выполнял объем задач, сопоставимый с работой 700 штатных сотрудников. В результате Klarna заморозила их найм более чем на 12 месяцев. Численность персонала сократилась на 22%, что в конечном счете позволяло сэкономить около $40 млн.
Поначалу нейросети хорошо справлялись с типовыми запросами, но сложные обращения снижали удовлетворенность клиентов. В 2025 г. Klarna возобновила найм сотрудников службы поддержки, а еще через год гендиректор Себастьян Сьемятковский признал, что компания пожертвовала качеством ради экономии и вернулась к гибридной модели. Теперь ИИ обрабатывает типовые запросы, а люди – сложные ситуации, требующие понимания з...