ИИ в помощь клиентскому сервису - банки переводят контактные центры на цифровые сервисы  Оригинал

Банк ВТБ подключил генеративный искусственный интеллект (ИИ) к работе контакт-центра. Об этом на конференции ЦИПР сообщил заместитель руководителя технологического блока банка Сергей Безбогов.

Теперь при переводе звонка или чата на другого специалиста, система сама готовит краткую выжимку разговора. Оператор сразу видит суть диалога, а клиенту не приходится объяснять всё заново. А еще, ИИ сам подбирает нужный ответ из своей базы знаний, так что оператору не нужно самому искать информацию в разных статьях.

В банке подсчитали, что за 2026 год эта технология поможет клиентам сэкономить больше 50 тысяч часов. Технология также должна сократить долю повторных обращений.

Это первый проект в рамках платформы цифровых помощников, которую ВТБ запустил в 2025 году. Следующие сервисы на её базе банк планирует разворачивать ещё быстрее.

«Генеративный ИИ стал одной из самых трендовых технологий последних лет. ВТБ внедряет её в свои бизнес-процессы и начал с тех подразделений, которые напрямую общаются с клиентами. Люди получают более быстрое и качественное обслуживание, а мы сможем оптимизировать наши финансовые затраты на сопровождение сервисов банка», — заявил заместитель руководителя технологического блока ВТБ Сергей Безбогов.