«Ведомости»: ИИ-бумеранг заставил бизнес вернуть сокращенных сотрудников  Оригинал

По всему миру бизнес начали навещать призраки прошлогодних сокращений. Организации, уверовавшие в силу ИИ и распрощавшиеся с сотрудниками, теперь нанимают их обратно. Причину назвала Associated Press: нейросети провалились там, где нужны критическое мышление, креатив, умение работать в команде и знание внутренних процессов компании. «Ведомости» собрали примеры корпораций, получивших этот «ИИ-бумеранг».

Минус 22% штата и минус доверие клиентов

Шведский финтех в 2024 году поставил нейросети во главе службы поддержки. ИИ-ассистент на базе OpenAI за первый месяц закрыл 2,3 млн обращений — около двух третей запросов клиентов на 23 рынках и 35 языках. В компании подсчитывали: бот тянет работу 700 штатных сотрудников. Наём заморозили больше чем на год, персонал усох на 22%, экономия — порядка $40 млн.

Типовые запросы бот действительно разбирал. А вот сложные случаи били по рейтингу удовлетворённости клиентов. В 2025 году Klarna снова начала набирать поддержку, а год спустя гендиректор Себастьян Сьемятковский признал: компания променяла качество на экономию и вернулась к гибридной схеме — рутину оставили ИИ, а непростые ситуации доверили людям.

Ford: экономия, обернувшаяся триллионными отзывами

Глава автогиганта Джим Фарли обещал, что ИИ «заменит буквально половину всех офисных работников в США». Параллельно компания поставила антирекорд по отзывам машин из соображений безопасности...